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| 索 引 号 | 11150102011524643A/2025-00364 | 主题分类 | 综合政务 \ 其他 |
|---|---|---|---|
| 发文机构 | 政府办公室 | 文 号 | |
| 成文日期 | 2024-08-23 | 公文时效 |
发布日期：2024-08-23 14:34
点击量：
来源：政府办公室保合少镇、各街道办事处，区属各部门：
经区政府常务会研究同意，现将《新城区接诉即办群众诉求事项处置工作机制》印发给你们，请遵照执行。
2024年8月23日
新城区接诉即办群众诉求事项处置工作机制
第一章 总 则
第一条为深入贯彻以人民为中心的发展思想，以铸牢中华民族共同体意识为主线，及时解决群众急难愁盼问题，妥善处置网上诉求，按照《呼和浩特市接诉即办工作条例》《呼和浩特市网络舆情应对处置工作机制》《呼和浩特市网上诉求事项处置督办工作机制》等文件精神，结合我区实际，制定本工作机制。
第二条以12345热线、接诉即办平台为依托，实施案件接办四级管理，7＊24小时工作制度，坚持以问题为导向，全面推动群众诉求第一时间解决、矛盾及时予以化解。
第二章 办理与答复
第三条首接负责制。各承办单位接收工单后，要严格执行首接责任制，第一时间响应，核实具体情况，不得根据工单字面意思敷衍退单。
第四条限时办结机制。
（一）咨询类事项，各承办单位应自收到诉求工单之日起1个工作日内办结或反馈情况；
（二）紧急类事项，2小时之内办结或反馈办理情况；
（三）水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，24 小时之内办结或反馈情况；
（四）其他事项，按照事件轻重缓急，5 个工作日之内办结或反馈情况；
（五）复杂疑难的合理事项，10个工作日之内办结或反馈切实有效的解决措施；
（六）需经法律流程处理的诉求事项，按照法定程序和时限办结；
（七）热线受理的政务服务事项办结时限，按该事项的办理时限确定，法律、法规、规章和规范性文件另有规定的，从其规定执行。
第五条工单退回机制。
（一）各地区、部门接单后，要第一时间联系诉求人了解具体情况，不涉及本单位职能职责，写清退回依据后申请退回；
（二）紧急工单应当自收到工单之时起10分钟之内申请退回；
（三）一般工单应当自收到工单之时起2小时之内申请退回；
（四）其他工单应当自收到诉求工单之时起 1 个工作日内申请退回；
（五）建议类工单退单，承办单位要核实具体情况后附佐证退回，如佐证无法及时提供，应与诉求人进行沟通解释，后附沟通材料直接办结；
（六）退回工单时，要附充足的佐证材料（与诉求人的通话录音和相关法律、条例等）提交退回申请，不与诉求人沟通的、不提供相关佐证一律不予退回；
（七）工单退至市级部门的，须经区接诉即办指挥调度中心工作人员初审并提交至市指挥调度中心。
第六条延期和挂账机制。
（一）各承办单位在本办法规定的办理期限内无法办结工单的，要在办理期限届满前 5 小时提出延期或挂账申请；
（二）延期、挂账工单需地区或单位主要负责人签字后方可提出申请；
（三）延期的时长，不得高于本办法规定的正常办理时长；
（四）挂账的时长，根据工作需要视实际情况提出申请。
第七条涉及需多个单位共同办理的诉求工单，区接诉即办指挥调度中心按照职责规定指定牵头单位和配合单位，由牵头单位负责，其他部门协同联动处办。
第八条工单办结机制。
（一）各承办单位应严格按照市接诉即办要求话术进行反馈，工单办结时，不得出现“，”、“办结”等搪塞符号及词语；
（二）若存在推诿超期情况，要有诉求人表示“解决、满意”或什么问题未解决、哪方面不满意的录音及其他佐证材料。
第九条不在受理范围工单办理。
（一）严格把关。各承办单位要认真细致准备佐证材料，各单位主要负责人需进行严格审查，确保材料齐备有说服力提高通过率；
（二）严禁材料造假。各承办单位要严格按照《呼和浩特市接诉即办工作条例》相关规定和市级关于提交不在受理范围申请佐证材料的相关要求，规范提交各类佐证材料，确保材料绝对真实有效。
第十条网民诉求解决机制。
（一）涉及承办单位要在2小时内与诉求人见面或取得联系，限时办结并将结果反馈至接诉即办指挥调度中心；
（二）所有诉求工单要全量限时办结，联系诉求人告知办理结果并做好网上信息处置工作，避免网络舆情发酵蔓延；
（三）区指挥调度中心每日汇总当日接收网民诉求工单，编入《新城区接诉即办重点诉求受理情况每日通报》，呈报区委、区政府主要领导；
（四）对处置网上诉求事项作风不实、慢办不办、引发负面舆情的相关责任人，依规依纪严肃追究相关人员责任。
第十一条及时准确更新知识库。
（一）各承办单位需在认领群诉问题后，知识库口径要在当日2小时内予以反馈；
（二）各单位主要负责人要严格审核上架知识，及时、规范、准确对在库知识内容进行完善、更新、下架等相关维护，确保内容精准无误；
（三）如遇重大政策调整、重点工程建设和季节性热点问题，如学区划片、举办大型活动、老旧小区改造、温暖工程等事项，各单位需提前将相关政策和具体工作安排上传知识库，切实提高群众诉求前端直答率。
第三章 督办
第十二条区接诉即办指挥调度中心对以下内容进行督办：
（一）自治区、市、区领导批示或交办的事项；
（二）短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单；
（三）已有明确处办规定和意见，但仍未办结的诉求工单；
（四）超期未办结的诉求工单；
（五）经认定确属委办单位主观原因，造成2次重办后诉求人仍不满意的诉求工单；
（六）对超期诉求工单数量较多，以及响应率、解决率、满意率偏低的单位，进行专项督办；
（七）每月向区政府分管领导汇总分管部门接诉即办工作情况，各分管副区长定期对分管领域工作进展情况进行督办；
（八）其他需要督办的诉求工单。
第十三条联合督办机制。
（一）涉及督办的相关单位要按时到场，有特殊情况无法按时到场或无法到场，需事先与区分中心督办人员取得联系，无故不到场参与督办的，报区政府通报批评；
（二）经现场督办明确责任单位后，涉及单位不得以任何理由退单；
（三）疑难复杂诉求工单，由区接诉即办指挥调度中心召集相关地区和单位共同会商解决；会商后，仍无法解决或难以形成统一解决意见的工单，报区委、区政府相关领导研究解决。
第十四条通报机制。区接诉即办指挥调度中心通过日报、周报、月报、专报、专刊等形式，定期对全区各承办单位接诉即办工作处办情况进行通报，同时报送区委、区政府主要领导和分管领导。
第十五条责任追究机制。区政府每月召开接诉即办工作专题调度会议，全区排名后三位的单位进行表态发言；因工作不力造成失分的单位，如推诿、超期扣分等，视情况进行约谈直至移交至区纪委严肃处理，造成严重后果的，对所在地区、部门和相关责任人依法依规依纪予以追责。
第十六条此工作机制自2024年8月22日开始执行。
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