走一线 改文风 | 48只小马扎上的新城答案

6月23日下午，呼和浩特新城区海拉尔路街道军区社区院子里，48只小马扎围坐一圈。这是“一见新城·再见倾心”第四期活动的现场，来自保合少镇、各街道的社区书记代表用近两个小时，分享了自己在一线蹚出来的经验和踩过的坑。

活动现场

活动的热闹属于那一天。而活动之外，新城区基层治理的探索已经扎扎实实推进许多年。从老旧小区改造到物业服务模式创新，从“接诉即办”到“未诉先办”，从组织重构到邻里互助，一张基层治理的网络正在织密。

点单：按需定制物业服务

迎新路街道迎新中路社区坐拥11个小区、67栋居民楼、36处平房院落，建成于1984年的团结小区片区基础设施老旧，过去统一化物业模式供需脱节，卫生费收缴率不足35%，投诉不断、管理失序。

2023年9月，社区选取团结小区河西院试点，组建党员居民自管会，入户座谈摸排群众诉求，摒弃“一刀切”收费，推出240元至480元四档服务套餐，门禁安保、管网清掏、绿化养护等项目明码标价，居民按需自主选单缴费。楼道照明改造、适老化坡道、下水清掏等民生工程逐一落地，群众从被动缴费变成主动参与。

试点成熟后社区全域铺开，搭建小区党支部、物管会、楼栋长、自治服务队四级联动架构。为补齐居民自治专业短板，引入公益性物业专业代管，所有营收全部投入小区运维，收支全程公示接受居民监督。

这套“点单式”服务落地后，辖区卫生费收缴率从不足35%提升至83.7%，居民满意度突破92%，物业类投诉同比下降80%，老旧小区长期“收费难、服务弱、矛盾多”的僵局彻底打破。

团结小区（北区）党支部书记为大家讲解“点单式”服务模式

兜底：社区办物业

新春社区油泵油嘴小区，1989年建成。前年开春，网格员杨晓燕记得清楚，楼前污水横流，居民出门踩着垫高的砖头，像走梅花桩。管网截断导致下水常年返水，一年光抽水费就摊出去不少。社区书记张强带着网格员跑了十几个来回，争取到20余万元改造资金接通管网。通水那天，二楼住户李国立打开水龙头，听着哗哗的水声，扭头对邻居说：“你听，这声音多痛快。”

下水通了，自管会成立了。70多岁的老钳工杨大爷义务修电路、修管道，工具包磨得发亮。有人问他图什么，他头也不抬：“自己社区的事，应该的。”

但社区班子心里清楚，光靠热心居民“人盯人”撑不了太久。17个老旧小区，户数少、设施旧，市场化物业来一批走一批，怎么算都亏。2025年2月，社区党委索性自己领办公益性物业企业。党委副书记乌德木把话挑明：“市场化物业亏本可以撤场，社区永远撤不了。我们开公司不是为赚钱，是为给老百姓兜底。”服务项目白纸黑字列出：基础保洁、化粪池清掏、停车管理、保安值守，逐级叠加，居民按需“点单”。合同把服务标准写得明明白白，连楼道灯多久巡检一次都落在纸面上。缴费率从不到一半跃升至九成以上，最快的楼栋三天收齐。

换人：信托制破局

新春社区几公里外，东风路街道城建小区走的是另一条路。

小区1998年建成，700多户居民。李阿姨说起过去直摇头：“楼道灯坏了半年没人管，我自己踩着凳子换灯泡，差点摔下来。交物业费跟打仗一样，催缴单贴得到处都是，可钱交了活儿没看见。”物业费收缴率一度跌到谷底，物业公司撤场前撂下一句话：“这个小区谁接谁死。”

前年深冬，网格员在零下二十多度挨家挨户敲门，收回问卷一大摞，超六成居民对原物业服务投下不信任票。来年开春，8家物业企业报名，社区办了一场“企业见面会”，居民轮番提问，从下水道堵塞方案问到停车费标准，当场打分筛选。

最终入选的企业保持物业费不涨，每平方米0.6元。真正的改变在制度设计上。小区设立银行共管账户，物业费变身“公共维修基金”，物业公司按约定比例提取固定酬金，每一笔支出居民打开手机就能查看。“以前总觉得钱给了物业就是肉包子打狗，现在钥匙在咱们自己手里。”新模式运行半个月，超过200户居民主动缴费，投诉量下降七成。

停车资源也被盘活。社区书记带着网格员数了一星期的车，精确到每个时段小区里停了多少、空了多久、周边违章停车有多少，最终打出“白天对外开放、晚上业主专享”的时间差。所有停车费进入共管账户，业主随时可查。车位利用率从不足一半升至基本满位，夜晚再也不用上演抢车位大战。

织网：把防线钉进楼栋

海拉尔路街道军区社区的探索，是把治理的触角伸到每一栋楼、每一个单元。

军区社区具有驻军单位多、军属多、社区“两委”成员中退役军人与军嫂占比高的“三多”鲜明军地特色。军区社区党委下设6个党支部，在册党员298名、在职双报到党员186名。依托“一号五哨八连队”特色党建品牌，搭建起党支部牵头、网格员统筹、楼栋长单元长落地的“铁三角”微治理体系，治理触角延伸至每一栋楼、每一个单元。

社区依托“铁三角”队伍建立“发现—上报—处置—反馈”全链条诉求闭环处置机制，小事单元现场协商化解，疑难事项启动“社区吹哨”联动区级职能部门，复杂事项推送街道民情快应平台统筹协调。

网格员深入居民家中了解诉求

在硬件提质与便民服务方面，社区翻新八一小区老旧平房，新建儿童活动场地，改造升级标准化康养助餐中心，配齐康复室、专业医疗服务团队。“铁三角”工作人员化身政策宣传员、便民代办员，上门为群众办理社保、医保、养老认证等业务千余人次。

小区改造前后对比

今年以来，军区社区累计解决民生事项350余件，处置率超过98%，多个月份实现接诉即办零投诉。这个“零”字，比任何数字都沉甸甸。

同一个目标：把问题拦在投诉前面

四种路径，对应四种不同的社区禀赋。迎新中路社区走“点单”路线，分层套餐、自主选缴，用精准服务化解收费矛盾；新春社区走“兜底”路线，没有物业愿意来就自己办，保本微利，用服务换信任；城建小区走“换人”路线，引入竞争、制度重塑，用信托制解决信息不对称；军区社区走“织网”路线，把组织体系延伸到单元楼栋，让问题在最前端被发现、被拦截。

路径各不相同，底层逻辑却高度一致：把模糊的“治理”拆解为可操作的机制，把问题解决在居民拨打电话投诉之前。

新城区一般公共预算支出中，民生支出占比连续三年保持在70%以上。而真正扎根一线的基层干部们关心的，从来不是汇报材料上的数字。他们关心的是如何楼道里那盏坏了半年的灯亮起来，怎么院子里那辆每天找不着车位的车有地方停了，下雨天居民们出门还要不要卷起裤腿蹚水......那些抽象的统计数据落到地面上，正被这些来自一线的探索一针一线地缝补起来。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从硬件改造到机制重建，新城区的基层治理正在完成一场静水深流的转向。太阳落到了楼顶后面，军区社区院子里的马扎已经收起，但那些马扎上聊过的事，正在更多社区的楼道里、车棚下、家门前的台阶上，一件一件地落地生根。

来源：新城融媒 赵涵 （部分文字来源：新城区委宣传部 梁良）